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关于铝型材企业客服工作的思路

【铝道】客服工作在不同行业、不同企业、甚至在企业不同的发展阶段，都被赋予了不同的内容，当然，也有着不同的意义。

铝型材企业从整个行业的起步初期到现在百出厂时已调好家争鸣的高速发展时期，原始的简单、被动、局部的工作范畴早已不能适应现代化的、激烈竞争中的企业的发展需要。现今，全国铝型材企业1000多家，无论是品牌、规模、产能、市场结构都各有不同，充实着行业发展的各个层次，除了行业中极少数的龙头企业已驶入 蓝海 区域，享受着 高附加值 带来的硕果，并引领着行业的发展和变迁。回首细数，八成以上的绝大多数企业仍在 红海 中奋力挺进，无序的市场竞争使大部分的企业利润率越来越低、成本越来越高、抢滩市场难度越来越大。尤其是在产品质量同质化、结构同质化、品种同质化和功能同质化日益严重的今天，企业必须对自身各方面的能力加以提升，才能找到并发挥出自身的核心竞争力，显然，富有差异化和前瞻性的客服工作毫无疑问便是其中的一个方向。

客服部门在企业组织构架中，作为一个从流程上左接生产右连销售、从功能上讲又独立存在并能横、纵向对接的特殊纽带部门，所有工作的立足点只能是公司的全局和市场的导向，除此以外，该部门的工作定会偏立方向。一方面对生产进行引导，又要求生产服务于客服，进而又把公司的服务动作作用于市场、作用于客户。

目前的许多企业中，客服部都隶属于营销部之下，与销售部平齐，承载着接单和发货的简单职能。随着企业发展的需要，也有一部分生产型企业把 以产品为中心 全面转向 以服务为中心 的竞争格局，并将客服部（或市场支持部）从营销部独立出来，与生产、营销、采购、财务等形成平行的构架。 用销售拿下客户、以服务留住客户 ，足以看出，在未来的企业竞争中，尤其是铝型材企业， 主打服务牌、提升满意度和忠诚度 ，客服部将担负着不寻常的使命。

以下是几点思路：

一、客服部工作的 五化一式 方向：

1、规范化：利用培训、学习的形式，让客服人员的服务动作规范、可行，体现出良好的服务意识，能代表企业形象；

2、差异化：目前，铝型材企业的服务质量良莠不齐，积极关注市场需求，结合企业自身的实际，对 需求 进行筛选、立案，并对需求每一个方面要想办法比别人多走一步，就是差异、就是竞争力，就能深入客户的心；

3、自主化： 客服人员无量化指压砖机标，只能拿固定工资 ，这是个误区，公司所有的人都与企业的效益是分不开的，人人头上有指标，对于客服人员也是可行的，否则，只会是一潭死水，甚至认为工作越少越好。唯有用量化指标，对工作量和工作效率进行管控，才能发挥每个人的主观能动性和对客服人员的日常工作起到牵引作用；

4、透明化：客服工作中不可能象销售工作那样，做出轰轰轰烈烈的大业绩，点点滴滴才是客服工作的全部，建全的投诉和反馈通道是客服工作纠偏和提高的镜子，这需要其它部门，尤其是业务人员的大力参与。

5、信息化：服务的信息化与社会信息化是一个方向，目的就是要突破空间障碍，用信息化工具让业务人员或是客户在异地的靠前时间与公司共享信息（也包括市场信息反馈），如业务人员关注的问题：订单情况、欠款情况、模具情况、公司政策信息、横向交流等等。

6、接力式：客服工作是以订单运作流程为主线向外延伸，从订单接入到成品发出为一个小周期，从接入订单起为 接棒 ，至成品发出为 交棒 ，这个过程中主要部门为客服部，除特殊情况与业务人员对78年前,小泉开始无意识地去搜集1些废旧物品接外，客服部要担负起过程中的全部对接、协调，解放业务人员全心开拓市场，并对客户进行优选，精炼出符合企业定位的客户。另外，这种 接力 模式同样适用于客服内部的相邻工作单元之间，前一环节对后一环节负责，确保流程的顺畅和工控电源完整。

二、客服工作的范畴：

1、科学组织订单的接收、整理、录入、审核、排产、跟踪、结算、物流等事项；负责订单在内部运作的一切异常事项的协调落实反馈，确保订单按期完成；并对生产周期进行考核、评估，为生产公司引导出改进的方向；

2、与财务部对接，定期对授信额度的执行情况进行汇总、反馈，确保应收账款的健康运作。

而通过以塑代钢3、对营销部投诉的收集、上报、跟踪、反馈、总结和分析，以投诉例会的形式与生产或其它部门共商整改措施；

4、按公司制度对促销物资或其它物品的计划、申购、分配、发放及跟踪回访；

5、结合市场和公司制度对公司模具申购进行受理、审核、申购、跟踪和开模周期的考核；

6、对物流资源进行科学的管理，确保物流用车充足、及时和零风险运行；

7、对所有营销数据的采集、汇总、报表、分类、分析，为市场分析提供及时、准确、客观的靠前手数据信息；

8、对营销部余货及库存的验收、记录、报表及考核，确保营销余货及库存的健康运行；

9、定期或不定期的采用《调查表》、回访或随业务人员深入市场作调查，收集市场信息、了解市场声音，为本企业的产品质量和服务质量的找准方向和差距。

10、结合本企业的实际情况和产品定位，优选适合的媒介作外部宣传，为产品的销售创造良好的外部环境（广告部暂缺时）。

11、与财务部协作，对客户需求的税务票据提供的资料进行审核，对开票量的监控把关。

12、定期与相关部门对接，为销售工作备齐、更新市场开拓要用的资质、证明材料。

13、与质控对接，定期、集中按销售人员的要求制作料头料样及色卡色版等。

14、协助销售做好客户的问题材料的返工、退换及账务处理等。

15、建立完善的客户档案，做好分析、评估，对客户进行分级管理，并配合销售部在授信、供货周期等方面进行等级管理。客户是公司的，而不是业务员的，重点客户必须保持与公司的多元化沟通，而不是仅与业务人员的单向对接。

16、大客户的管理，一般来讲，企业的20%的与企业共同成长的重点客户是企业利润的主要来源，对他们的管理与服务理应体现出 不同 ，培养出较高的忠诚度，只有这样，在面临将要到来的市场 洗牌 或更残酷的市场竞争，才能立于不败之地。

三、客服工作的版块：

参照客服工作进行的先后顺序，可以分成售前、售中、售后三个版块：

1、售前

订单下达之前的工作。资质材料准备、档案建立、宣传（临时）、促销物资申购发放、样窗料头储备、色卡色版定做等

2、售中

从订单下达至款到发货之间的工作。涉及有接单、整理、录入、审核、排产、跟踪、协调、物流、结算等事项。

3、售后

订单结算、发货完毕之后的工作。涉及报表、上报、回访、税票、投诉受理、余货、库存、考核等。

四、团队建设、工作量定位及工作方向

1、团队建设：

客服团队不是简单的配几个文员就行的。要按售前、售中和售后三个版块设置工作小组，而后再配置人员。企业不同的发展时期对客服工作的整体要求不同，自然对客服各个岗位的要求也不一样，那么在人员的新陈代谢和老员工的提升方面，不断适应企业发展的步伐，是对客服团队较基本的要求。

2、工作量定位：

参照方向有产能（发货量）、接单量、工作内容及人员数量。

（注：根据企业的实际情况而定）

3、工作方向：

企业是一艘航船，较怕没有方向。一个部门也是一样，不同时期设定不同的学习、脚踏剪板机竞争的标杆，再结合企业不同阶段对客服工作的要求，设定一个在规定时间、由规定的人来完成规定的目标，就是方向。与企业的决策层一起对客服的工作方向和目标进行定位。赶超同行业企业的客服质量，使虚拟的服务产品的价值能够在产品价格中得以体现，并对品牌的塑造和公司形象打造起到积极的促进作用。